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Gestionnaire d'incidents

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Location Paris-15e-Arrondissement, Île-de-France Salary compétitif
Sector IT Type contract

Bonjour

J'ai actuellement une opportunité de mission en tant que « Gestionnaire d'incidents (ITIL) », à pourvoir, basé à Paris, chez mon principal client, un leader dans le paiement.

Démarrage de la mission : Septembre 2019

Durée : 12 mois

Lieu : Paris

  1. Contexte et description de l'existant

Le Projet s'inscrit dans l'environnement suivant :

  • Environnement Logiciel Terminal
  • Environnement Système existant : Linux Redhat 6, Java,
  • Environnement de Base de données PostgreSQL, Elastic Search, Cassandra, Oracle
  • Outil de "IT Service Management" (Jira + Confluence)

* Outil de "Gestion des Configurations" (GitLab, Puppet, Foreman, Hiera)

2 Expression des besoins

2.1 Besoins fonctionnels

Les activités comprennent :

  • Gérer et surveiller le flux de travail, les incidents dans la file d'attente de l'équipe et l'évolution des incidents escaladés ; par catégorie et par priorité.
  • Planifier et surveiller la charge de travail individuelle par analyste d'incident ; l'auto-assignassions par l'analyste ou l'affectation centrale par le gestionnaire d'incidents des incidents dans la file d'attente sont des moyens de distribuer les incidents aux analystes.
  • Prendre les mesures appropriées pour résoudre les incidents à temps conformément au SLA réinitialiser les priorités au besoin.
  • Mettre à disposition, si nécessaire, des ressources supplémentaires au niveau du support de deuxième ou de troisième ligne afin de s'assurer que les niveaux de service opérationnels et convenus sont atteints, dans le cadre de l'organisation elle-même ;
  • Fermer tous les tickets d'incident résolus qui sont initiés dans le cadre de son organisation ; les tickets escaladés seront fermés par le responsable de l'incident de l'équipe en charge de l'escalade ;
  • Gérer la communication avec le client concernant les incidents majeurs (voir la procédure relative aux incidents majeurs pour plus de détails) ; Gérer la communication avec le client concernant les incidents ayant une priorité critique ou élevée.
  • Améliorer les opérations et les procédures quotidiennes sur une base continue pour les maintenir en phase avec les exigences et la demande ;
  • Aviser le propriétaire du procédé en cas d'incident de toute déviation structurelle et de toute amélioration potentielle du procédé ou de l'outillage.
  • Rapport sur le rendement du processus

2.2 Besoins non-fonctionnels

La mission est réalisée dans au sein d'une équipe existante et nécessite le part de tout nouveau consultant :

  • Communication : Excellente capacité à communiquer avec les parties prenantes (Métiers, Clients, Business)
  • Reporting : Bonne Capacité rédactionnelle en Anglais
  • Reporting : Capacité de production de rapport d'incident clair et synthétique
  • Leadership : Coordination des équipes dans le cadre d 'un incident majeur
  • Savoir- être : Travail collaboratif et inter équipe
  • Savoir- être : Bonnes capacités relationnelles et capacité à interagir avec un client
  • Audit - Bonnes capacités d'analyse
  • Leadership : Coordination des équipes dans le cadre d 'un incident majeur
  • Savoir- être Curiosité et autonomie dans le travail

* Bonnes capacités relationnelles et capacité à interagir avec un client

La plateforme de production fonctionne dans un environnement international et nécessite la maitrise des langues suivantes :

  • Anglais (Ecrit et Oral)

* Français

2.3 Documentation

  • Production de rapport, d'analyse, et de synthèse en anglais
  • Capacité à produire de la documentation
  • Capacité à mettre à jour le processus de gestion des incidents

2.4 Compétences requises

  • Formation d'ingénieur ou d'universitaire avec une expérience d'au moins 5 ans dans des activités et domaines techniques similaires
  • Expertise : Certification ITIL
  • Avancés : Connaissance des processus et du vocabulaire du monde du des processus Agile
  • Avancés : Connaissance des processus et du vocabulaire du monde du des processus ITIL.

La méthodologie de déploiement du processus de Gestions des incidents utilisée est Agile et les ressources affectées doivent être complètement familiarisées avec cette méthodologie.

Si vous vous reconnaissez dans ce descriptif (même si ce n'est pas entièrement :) ), n'hésitez pas à revenir vers moi afin que je présente votre CV à mon client.

Cordialement,