Incident Manager

Lieu: Paris-15e-Arrondissement, Île-de-France, France
Salaire: 400£ - 401£ an + compétitif
Secteurs: IT
Type d'emploi: Consulting
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Grand groupe international, leader sur son marché.

  • Objectif du projet : Veiller à ce que les méthodes et procédures définies soient utilisées pour répondre, analyser, documenter, gérer et suivre efficacement les incidents.
  • Environnement Logiciel : ServiceNow et Jira pour suivre les incidents, solutions propriétaires pour la partie applicative.
  • Environnement Système existant : Linux (RedHat/Centos) / Cloud
  • Gérer les incidents :

    • S'assurer que le process incident est bien défini et suivi.
    • Relancer les équipes assignées afin de respecter les SLAs
    • Augmenter la visibilité et la communication des incidents à l'entreprise (intra-équipe et inter-équipe)
    • Effectuer l'analyse post-incident pour déterminer la cause des incidents et rédiger les RCA
    • Informer le change manager du besoin d'un changement à la suite d'un incident.
  • Communiquer :

    • Communiquer promptement aux équipes concernées lorsqu'un incident est en cours
    • Informer les équipes de l'état d'avancement et de résolution de l'incident
    • Transmettre les RCA aux équipes concernées. Fournir les renseignements complémentaires sur l'incident demandés par les clients
    • Communiquer au management quand les incidents majeurs sont en cours et quelles mesures ont été mis en place pour les contourner et résoudre
    • Produire desKPIs pertinents permettant de piloter leprocess.

      Former les équipes concernées aux process incident et aux outils de suivi.

    • Créer un support de formation et le maintenir à jour.
    • Assurer une veille permanente sur l'évolution des process et des outils.
  • Contribuer à gérer les changements :

    • Être à connaissances des changements qui pourraient causer un incident
    • Evaluer l'impact d'un changement
    • Participer au CAB
    • Coordonner avec le change manager l'implémentation d'un emergency change à la suite d'un incident majeur
    • Contribuer à s'assurer que le process changement est bien défini et suivi.
    • Relancer les équipes assignées afin de faire respecter le process.
  • Contribuer à gérer les problèmes :

    • Contribuer à l'analyse post-incident pour déterminer la cause des incidents récurrent
    • Contribuer à coordonner la mise en place de mesures de précaution pour éviter la réitération des incidents avec le responsable des problèmes
    • Contribuer à s'assurer que le process problème est bien défini et suivi.
    • Relancer les équipes assignées afin de respecter le process.
  • Monitorer :

    • Anticiper, en coordination avec le data analyst, la détection des incident
    • Contribuer à l'amélioration de la disponibilité des services
  • Réduire les couts :

    • Contribuer à réduire les travaux non planifiés et les coûts causés par les incidents
    • Contribuer à identifier les priorités business et y allouer les ressources nécessaires.
  • Contribuer à identifier les améliorations potentielles des services

  • Utilisation des environnements virtualisés et dockerisés et cloud hybride
  • Expérience en gestion des incidents
  • Maitrise des process ITIL
  • Anglais courant (écrit/lu/parlé)

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