Incident Manager

Lieu: Paris-15e-Arrondissement, Île-de-France, France
Salaire: compétitif
Secteurs: IT
Type d'emploi: Consulting
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Bonjour à vous !

J'ai une opportunité de mission (12 mois) à Paris 15 en tant que en tant qu'Incident Manager.

1 Présentation du projet

1.1 Objectif du projet / problème à résoudre / résultat attendu de la prestation

Prend en charge le suivi des incidents dans un environnement mondial et distribué.

1.2 Contexte et description de l'existant

Le Projet s'inscrit dans l'environnement suivant :

  • Objectif du projet : Veiller à ce que les méthodes et procédures définies soient utilisées pour répondre, analyser, documenter, gérer et suivre efficacement les incidents.
  • Environnement Logiciel : ServiceNow et Jira pour suivre les incidents, solutions propriétaires pour la partie applicative.
  • Environnement Matériel : N/A

* Environnement Système existant : Linux (RedHat/Centos) / Cloud

2 Expression des besoins

2.1 Besoin

Gérer les incidents :

  • S'assurer que le process incident est bien défini et suivi.
  • Relancer les équipes assignées afin de respecter les SLAs
  • Augmenter la visibilité et la communication des incidents à l'entreprise (intra-équipe et inter-équipe)
  • Effectuer l'analyse post-incident pour déterminer la cause des incidents et rédiger les RCA
  • Informer le change manager du besoin d'un changement à la suite d'un incident.
  • Communiquer :
  • Communiquer promptement aux équipes concernées lorsqu'un incident est en cours
  • Informer les équipes de l'état d'avancement et de résolution de l'incident
  • Transmettre les RCA aux équipes concernées. Fournir les renseignements complémentaires sur l'incident demandés par les clients
  • Communiquer au management quand les incidents majeurs sont en cours et quelles mesures ont été mis en place pour les contourner et résoudre
  • Produire des KPIs pertinents permettant de piloter le process.
  • Former et appuyer les équipes utilisatrices à l'outil :
  • Former les équipes concernées aux process incident et aux outils de suivi.
  • Créer un support de formation et le maintenir à jour.
  • Assurer une veille permanente sur l'évolution des process et des outils.
  • Contribuer à gérer les changements :
  • Être à connaissances des changements qui pourraient causer un incident
  • Evaluer l'impact d'un changement
  • Participer au CAB
  • Coordonner avec le change manager l'implémentation d'un emergency change à la suite d'un incident majeur
  • Contribuer à s'assurer que le process changement est bien défini et suivi.
  • Relancer les équipes assignées afin de faire respecter le process.
  • Contribuer à gérer les problèmes :
  • Contribuer à l'analyse post-incident pour déterminer la cause des incidents récurrents
  • Contribuer à coordonner la mise en place de mesures de précaution pour éviter la réitération des incidents avec le responsable des problèmes.
  • Contribuer à s'assurer que le process problème est bien défini et suivi.
  • Relancer les équipes assignées afin de respecter le process.
  • Monitorer :
  • Anticiper, en coordination avec le data analyst, la détection des incidents
  • Contribuer à l'amélioration de la disponibilité des services
  • Réduire les couts :
  • Contribuer à réduire les travaux non planifiés et les coûts causés par les incidents
  • Contribuer à identifier les priorités business et y allouer les ressources nécessaires.
  • Contribuer à identifier les améliorations potentielles des services

2.2 Compétences requises

La société prestataire devra faire en sorte que ses ressources affectées par elle à la réalisation des services possèdent les compétences particulières suivantes pour réaliser la prestation :

  • Utilisation des environnements virtualisés et dockerisés et cloud hybride
  • Expérience en gestion des incidents
  • Maitrise des process ITIL
  • Anglais courant (écrit/lu/parlé).

Si vous vous reconnaissez dans ce descriptif (même si ce n'est pas entièrement J), n'hésitez pas à revenir vers moi afin que je présente votre CV à mon client.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Cordialement,

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