Gestionnaire des changements & des Problèmes

Lieu: Paris, Île-de-France, France
Salaire: compétitif
Secteurs: IT
Type d'emploi: Consulting
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Une opportunité de mission à Paris en tant que en tant que Gestionnaire des changements & des Problèmes en freelance, est-ce que cela peut vous tenter ?

Vous trouverez ci-dessous le descriptif du poste (il est un peu long oui… J) :

Objectif du projet / problème à résoudre / résultat attendu de la prestation

Dans le cadre d'un plan d'évolution de notre service IT Service Management nous souhaiterions renforcer notre équipe avec l'apport d'un gestionnaire des Changement et des Problèmes.

Objectif :

Faire évoluer, améliorer notre processus de gestions des changements au sein de notre service I/O (Infrastructure & Opérations) la division Axis, nous souhaiterions recruter un responsable de gestions changements et des problèmes (Certifié ITIL) afin de soutenir et améliorer le suivi et la qualité du traitement des changements et problèmes au sein des opérations.

Le gestionnaire des changements et des problèmes gère le processus de gestion des changements conformément à la description du processus, d'une manière efficiente et efficace, conformément aux SLA, en utilisant des mesures, des rapports et des améliorations des processus mis en œuvre.

Le gestionnaire des changements est responsable des résultats et de la qualité de l'exécution du processus de gestion des incidents dans son périmètre.

Le gestionnaire des changements propose des améliorations au propriétaire du processus des changements. Le gestionnaire d'incidents rencontre régulièrement ses homologues dans toute l'organisation des CTOs pour les questions opérationnelles et pour synchroniser l'application du processus de gestion des changements.

Contexte et description de l'existant Le Projet s'inscrit dans l'environnement technique suivant :

  • Environnement Logiciel Terminal du client
  • Environnement Système existant : Linux Redhat 6, Java,
  • Environnement de Base de données Postgre SQL, Elastic Search, Cassandra, Oracle
  • Outil de "IT Service Management" (Jira + Confluence)
  • Outil de "Gestion des Configurations" (GitLab, Puppet, Foreman, Hiera) Responsabilités et obligations Le gestionnaire des Changements est responsable des résultats et de la qualité de l'exécution du processus de gestion des Changements dans son domaine de compétence, soit :
  • L'enregistrement et la classification (catégorie, priorité) des Changements
  • L'animation du CAB et la production du minute de celui-ci
  • La validation des Changements soumis au CAB
  • Le soutien initial, l'investigation et le diagnostic dans le cadre de la recherche de root cause

Suivi et animation du processus d'eCAB (Changement urgent)

  • Le gestionnaire des Changements est responsable de l'exécution des tâches suivantes :
  • Assure que la politique des Changements est appliquée comme requis
  • S'assure de la qualité des contenus des communications liés au Changement
    • Des services impactés
    • De l'exhaustivité des personnes impactés
  • La revue complète de l'ensemble des changements initiée dans le cadre de son périmètre organisationnel
  • S'assure de la correcte allocation des ressources en charge de l'exécution des Changements
  • Le contrôle quotidien du processus de gestion des Changements dans son périmètre

Expression des besoins

Besoins fonctionnels

Les activités comprennent :

  • Gérer et surveiller le flux de travail, les incidents dans la file d'attente de l'équipe et l'évolution des Changements escaladés ; par catégorie et par priorité.
  • Planifier et surveiller la charge de travail individuelle par les agents en charge des déploiements Prendre les mesures appropriées pour résoudre les incidents à temps conformément au SLA réinitialiser les priorités au besoin.
  • Mettre à disposition, si nécessaire, des ressources supplémentaires au niveau du support de deuxième ou de troisième ligne afin de s'assurer que les niveaux de service opérationnels et convenus sont atteints, dans le cadre de l'organisation elle-même ;
  • Fermer tous les tickets d'incident résolus qui sont initiés dans le cadre de son organisation ; les tickets escaladés seront fermés par le responsable de l'incident de l'équipe en charge de l'escalade ;
  • Gérer la communication avec le client concernant les Changements majeurs (voir la procédure relative aux incidents majeurs pour plus de détails) ; Gérer la communication avec le client concernant les incidents ayant une priorité critique ou élevée.
  • Améliorer les opérations et les procédures quotidiennes sur une base continue pour les maintenir en phase avec les exigences et la demande ;
  • Aviser le propriétaire du procédé en cas d'incident de toute déviation structurelle et de toute amélioration potentielle du procédé ou de l'outillage.
  • Rapport sur le rendement du processus

Besoins non-fonctionnels La mission est réalisée dans au sein d'une équipe existante et nécessite le part de tout nouveau consultant :

  • Communication : Excellente capacité à communiquer avec les parties prenantes (Métiers, Clients, Business)
  • Reporting : Bonne Capacité rédactionnelle en Anglais
  • Reporting : Capacité de production de rapport d'incident clair et synthétique
  • Leadership : Coordination des équipes dans le cadre d 'un incident majeur
  • Savoir- être : Travail collaboratif et inter équipe
  • Savoir- être : Bonnes capacités relationnelles et capacité à interagir avec un client
  • Audit - Bonnes capacités d'analyse
  • Leadership : Coordination des équipes dans le cadre d 'un incident majeur
  • Savoir- être Curiosité et autonomie dans le travail
  • Bonnes capacités relationnelles et capacité à interagir avec un client

La plateforme de production Axis fonctionne dans un environnement international et nécessite la maitrise des langues suivantes :

  • Anglais (Ecrit et Oral)
  • Français

Documentation

  • Production de rapport, d'analyse, et de synthèse en anglais
  • Capacité à produire de la documentation

Capacité à mettre à jour le processus de gestion des incidents

Si cette mission vous intéresse (même si votre profil ne convient que presque :) ), vous savez ce qu'il vous reste à faire !

N'hésitez pas à m'envoyer votre CV à jour !

A bientôt.

Cordialement,

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