Chef de projet CSM ServiceNow (Bon niveau d'anglais)

Lieu: Paris, Île-de-France, France
Salaire: compétitif
Secteurs: IT
Type d'emploi: Consulting
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Grand groupe international

Contexte de la prestation

Dans le cadre de l'évolution de notre SI (composé d'applications Home-made, de micro-services, et de produits du marché), l'équipe Support est composée de profils DevOps, de Chef de Projet, d'experts fonctionnelles ou IT autour des solutions intégrées.


Nous sollicitons un prestataire pour renforcer l'équipe afin de gérer et piloter l'intégration et l'installation de la solution ServiceNow dans le SI (on-premise), au sein du programme de transformation client, ayant pour objectif la transformation du support


Le remplacement de solutions maison par la solution ServiceNow, devra permettre l'autonomisation du client via la maximisation du self-care, l'amélioration du parcours d'assistance des clients au travers d'une expérience omni-canale unifiée (téléphonie, chatbot, social media, etc.), et l'amélioration de la productivité de nos agents support.

Description de la mission

Positionné au sein de la Squad Customer, vous serez en charge d'assurer la mise en œuvre du projet d'intégration ServiceNow CSM :

- Piloter le projet d'intégration

- Intégrateur, Budget, Planning

- Assurer la coordination des équipes techniques participant aux déploiements de la solution et à son interfaçage :

Infrastructure, Database, Network, Facturation, Produit, Data, SEO, UX, etc. - Assurer le dé-commissionnement des solutions legacy remplacées par la plateforme CSM

Vous travaillerez en relation avec les équipes
Business (CCO), technique, architecture, process pour assurer cette mise en œuvre ainsi qu'avec le Program Manager, le Change Management Officier, et l'intégrateur choisi pour la mission

- Pilotage des projets et du déploiement du core model dans les filiales selon coût, délai et fonctionnalité de la conception jusqu'à la mise en production

- Pilotage du projet de refonte du portail self-care sur la base de l'outil ServiceNow

- Identification des risques et des plans de mitigation associés

- Mise en place la gouvernance et comitologie au juste niveau afin de mobiliser les équipes (internes ou externes) de l'équipe projet

- Assurer la qualité des livrables du projet

- Assurer le pilotage des équipes en charge d'interfacer et d'héberger la solution dans le SI

- Assurer l'adhésion des utilisateurs des produits déployés avec l'aide du métier et de l'intégrateur

- Assurer la documentation du projet et de l'application

- Assurer la cohérence des minutes et comptes-rendus de réunion, avec l'appui du PMO programme

* Expériences et maîtrise de la mise en place d'un CSM ServiceNow (ITSM orienté client final) dans un contexte international proche (taille d'entreprise, enjeux)

* La maîtrise des modules CSM & ITSM de ServiceNow

* Pilotage de projets & reporting projet

- Le candidat devra justifier d'une expérience en pilotage d'un projet similaire (contexte international)

- Il devra cependant se montrer en capacité à prendre en charge un certain nombre d'actions opérationnelles par lui-même

* Maitrise des bonnes pratiques de Conception fonctionnelles

* Capacité à adresser des problématiques IT liées à l'hébergement de solutions dans le cloud et les problématiques sécuritaires associées

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